家电售后服务流程。家电售后服务流程 家电售后服务部组织架构图 配送组长 1 配送员 N 调度员 2 服务部经理 1 安装维修组长 1 安装员 2 维修员 3 配送组 安装维修组 编制数21人 后勤组长 1
家电售后服务流程 家电售后服务部组织架构图 配送组长 1 配送员 N 调度员 2 服务部经理 1 安装维修组长 1 安装员 2 维修员 3 配送组 安装维修组 编制数21人 后勤组长 1 理赔人员 1 回访人员 2 库管人员 1 后勤组 售后服务部经理职位说明 ? 控制配送与售后服务的成本,制定符合公司目标的 配送计划,指挥公司家电送货/安装/维修服务,协调 供应商--门店--消费者之间的服务关系,负责检查 配送、维修等费用的结算，日常业务的管理和人 员考核。 售后服务部经理职位说明 ? 负责商品品质检验及入库管理工作 ? 负责家电商品的库存控制 ? 负责定期库存商品的盘点与损耗控制 ? 负责家电商品运输/配送费用成本的指标核算与 控制 ? 其它费用支出的预算控制(如临时搬运工费用等) ? 负责与对外、相关部门间的协调工作 售后服务部经理职位说明 ? 负责来自门店/采购等部门的信息处理 ? 考核各服务商的服务质量与合作 ? 负责妥善处理顾客的各种售后反馈信息 ? 实施评估与分析售后服务部门的员工工作技能与 态度 ? 监督下属员工的各项行政制度与操作规范 配送组长的工作职责 ? 负责商品运输成本指标核算的完成 ? 负责制定合理的车辆配送计划 ? 负责记录与当日商品配送任务的执行状况 ? 负责配送单据的归类存档与稽核 ? 负责配送及其它应支出搬运费用的预算与控制 配送组长的工作职责 ? 负责监督门店商品库存信息的处理与反馈 ? 负责处理商品配送的突发性事件 ? 负责商品的运输与车辆安全 ? 负责监督下属员工的行政/技能等考评工作 ? 认真完成上级的各项指令 调度员职位说明 ? 负责配送中心和各门店配送车辆的调度，掌握运 输任务的执行情况和运输任务的按时安全， 负责配送单据的统计和清理，控制配送费用的预 算支出，安排车辆解决滞销和问题商品的回库。 调度员工作职责 ? 负责安排家电商品的配送/调配计划 ? 负责监督运输任务的执行情况和按时安全 ? 负责按实际状况对车辆调配计划的微调 ? 负责核算与控制车辆/商品调配的费用 ? 负责配送单据的统计和清理工作 ? 负责安排对滞销/质量问题商品的回库工作 ? 认真完成上级的各项指令 配送人员的工作说明 ? 及时处理配送任务，检验送货信息的安全、准确， 负责向采购部和门店传递实际的库存信息，定期 报告商品库存结构状态，并提出商品货源警报和 进货需求。 配送人员的工作职责 ? 负责按计划实施家电商品的配送 ? 负责商品与车辆的运输安全 ? 负责各项配送单据的返回与提交 ? 负责每日对配送问题的总结汇报工作 ? 负责处理运输途中的突发事件 ? 负责定期汇报现有库存商品的库存结构状态 ? 负责向门店和采购传递实际的库存信息并提出进货需求 ? 认真完成上级的各项指令 安装维修组长的工作职责 ? 负责制定家电商品的安装计划 ? 负责制定家电商品的维修计划 ? 负责家电商品的安装/维修安全工作 ? 负责协调相关部门的家电商品服务需求信息（商 品质量技术鉴定） ? 负责家电商品安装/维修费用与单据的收取与提交 ? 负责对安装/维修员的工作技能与服务指导与考评 工作 ? 负责解答消费者商品使用方面的咨询工作 ? 认真完成上级的各项指令 安装人员的工作说明 ? 相当的专业技术素质，配合配送员送货安排，受 理调度派发的家用电器上门安装任务。 安装人员的工作职责 ? 负责实施家电商品的安装计划 ? 负责家电安装的安全工作 ? 负责家电安装的配单与回单工作 ? 认真完成上级的各项指令 维修人员的工作说明 ? 负责商场所售商品保修期内的上门维修和保修期 外的返修服务，联系供应厂家的商品配件储备， 解答消费者商品使用方面的咨询，负责安装工的 技术指导，协助理赔员对商品质量的技术鉴定。 维修人员的工作职责 ? 负责商场所售商品保修期内/外的维修服务工作 ? 负责联系供应厂家的家电配件储备工作 ? 负责解答消费者商品使用方面的技术咨询 ? 负责对安装工的技术指导及对理赔商品的技术鉴 定 ? 负责记录/汇总维修报告总结与提报保修期外的应 收维修费用 ? 认真完成上级的各项指令 后勤组长的工作职责 ? 负责汇总处理家电商品的订货/到货/退换货信息 ? 负责监督商品库存周转（收/发货）调配管理工作与损耗 控制 ? 监督下属员工的各项行政制度与操作规范 ? 负责无库存/无到货商品的信息反馈 ? 负责时段性地向上级汇报库存调整信息 ? 负责客户信息档案管理与客户信息传递 ? 负责对商品售后服务质量与服务接待支持 ? 负责监督下属员工的行政/技能等考评工作 ? 认真完成上级的各项指令 库管人员的工作说明 ? 配送周转仓库的收、发货工作，负责商品的质量 数量核实、储藏存放、分解装运，商品的完 整和仓库的安全防火，配送中心的原材料及运输 设备配件的保管和发放。 库管人员的工作职责 ? 负责家电商品的库存数量信息管理与汇报 ? 负责实施商品库存的调配计划 ? 负责家电商品的定货/到货/退换货信息反馈 ? 负责处理相关部门的商品需求信息 ? 负责家电商品的库存盘点工作 ? 负责库存家电商品的损耗控制 库管人员的工作职责 ? 负责家电商品的收货质量检验工作 ? 负责家电商品的收货/分拣/合理存放工作 ? 负责兼管原物料及运输设备配件的保管与发放 ? 负责各种仓库单据的处理与存档工作 ? 认真完成上级的各项指令 理赔人员的工作说明 ? 受理各商场的客户退换货信息，整理并根据事故 原因妥善处理，负责与供应厂家联系退换事宜并 每月通报采购部作供应商评估参考。 理赔人员的工作职责 ? 负责处理客户退还货及理赔信息 ? 负责供应厂家商品的退换货信息 ? 负责每月通报家电退换商品处理结果的信息汇总（对象： 组长和采购部门） ? 负责记录信息处理依据结果与存档工作 ? 负责对严重性商品售后服务信息的理赔工作（维修员协 助对商品质量的技术鉴定） ? 负责追究供应厂家的商品质量问题理赔 ? 认真完成上级的各项指令 回访人员的工作说明 ? 建立详尽的客户信息档案，负责接待、回复商场 和客户的服务要求，提供、提醒采购和厂家改进 服务测试你的前世今生方式，抽查售后服务质量，回访客户安装使 用情况，负责信息日常事务处理。 回访人员的工作职责 ? 负责客户信息档案的汇总 ? 负责抽查与监督售后服务质量 ? 负责客户安装后使用商品的回访工作 ? 负责提供/提醒采购和厂家服务方式的改进 ? 负责门店或客户的商品服务需求处理 ? 认真完成上级的各项指令 家电售后服务流程图 商品售出 开单 售后服务监督 流程 送货 商品 送货 部门 确认 有库存商品可从门店发货 无库存商品由配送中心送货 供应商送货（专业安装调试） 安装服务部门送货安装 供应商送货安装 按进行维修 按承诺进行维修 客户资料 门店回访 门店 退赔流程 送货流程图 商品 送货 信息 由服 务部 安装 调试 需供 应商 安装 调试 售后服务部门对送货过程的监督 从门店发货 从配送中心发货 供应商送货 电话 预约 联系 确定 送货 时间 及时送到 如滞后电话预先致歉 结束 送货 质量 回执 单 顾客 在相 关单 据上 签字 单据处理 送货安装维修合约的约束 安装调试流程图 售后服务部门对安装调试过程的监督 立即安装调试 安装单回执（列印安 装材料） 送 货 售后服务部门或供应 到 商的安装队伍 位 滞后安装调试 送货安装维修合约的约束 顾 客 验 收 安装服务质量回执 单据返回处理 门店和售后服务部门 结束 维修服务流程图 收费/免费 售后服务部门对维修过程的监督 顾客 致电 服务 热线 需求 信息 分类 处理 确定 维修 的具 体实 施 上门维修 售后服务部或供 应商 顾客 确认 维修 单 单据 处理 结束 顾客 网点维修 收费/免费 送货安装维修合约的约束 退赔流程图 公司相关退赔制度 顾客 退赔 需求 信息 退赔 信息 分析 退赔 处理 方法 确定 供应商相关退赔制度 售后服务部门对退赔过程的监督 换货处理 异地退赔 退赔处理 单据的处理 退回仓库 退回供应商 结束 回访流程 图 顾客首次购买商品 售后服务部门对回访过程的监督 顾客填写客户资料 维修一周以后 商品信息的传达 活动信息的传达 顾客资料归档 作电话回访 作电话回访 作电话回访 增加 安装调试后一周 使用情况的回访 顾客再次购买商品 循环运作 谢谢