又到一年3·15，每年家电产品都是消费投诉的重点。2016年，广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12099件，同比增加22.62%，在十大类消费投诉中排名第二。送货时间久、安装乱收费、“山寨”维修工……这些“潜伏”在家电售后服务领域的乱象由来已久，让消费者防不胜防。对于家电行业来说，售后服务是不容忽视的一块。以空调、热水器等产品为例，三分质量七分安装，对售后的要求非常高。那么，家电领域的售后环节该如何规范?有不少业内人士在接受采访时表示，整合资源是大势所趋。
日前，接到家住广州机场时代花园的鲜女士爆料称，她在2013年曾通过网络查询到一个热水器品牌的售后维修电话，没经核实就让人上门维修。结果被对方收取了400元的高额维修费后，热水器依旧没有。
“当时急着要用热水，又一时找不到企业保修卡，只能到网上查询。”鲜女士说，当发现刚“”的热水器又坏了之后，她尝试再次联系维修师傅，可对方立刻挂断了电话，随后就再也联系不上，鲜女士这才意识到自己遇到了“李鬼”。后来，鲜女士翻找出维修卡，拨通热线联系上品牌的维修人员。经检查，鲜女士才得知前一位“李鬼”用于维修的全都是废旧零部件。鲜女士的情况绝非个例。了解到，有不少消费者发现家里电器坏了，都会选择上网搜寻联系方式，或就近寻找一些“野鸡”维修铺。而在走访时，发现在街头巷尾的小广告中，有不少广告牌上写着“家电维修、回收”的字样。
不仅如此，发现部分看似并不正规的维修服务点(维修人员没有统一的着装和工)，还承接着多家知名品牌家电的售后服务，而这些维修公司还为上门的售后人员安排了业绩考核的任务。家住芳村的秦女士就曾向反映，其在京东商城购买了某款二线知名品牌的洗衣机。安装师傅上门后，立刻要求秦女士先花60元更换了水龙头，才能安装洗衣机。
“当我准备好水龙头让他更换时，对方却说，因为单位有业绩考核，所以希望我使用他带来的水龙头，以助他完成任务。”秦女士说道。
一名曾担任广州市电器维修协会负责人的业内人士向表示，目前家电售后服务之所以会“乱象横生”，最大根源在于很多家电企业都是产、轻服务。
“生产、服务就好比天平的两端，企业要投入相当，这个行业才能平衡。可目前的现状是：大部分企业都把精力和资本都投入到生产和销售环节，认为售后服务是消耗品，所以不重视，这就是导致整个家电行业利益格局分布不合理。”该负责人表示，尤其是在2010年，电商崛起后，更加加剧了这种不合理的局面。
如今，随着消费不断升级，越来越多消费者在购买家电产品时会把服务纳入衡量范围，如果行业依旧停留在“产、轻服务”的中，那对行业的发展影响非常大。有的商家甚至已从售后服务看到了企业发展的机会。国美华南大区总经理韩宝湘在接受采访时曾表示，如今国美正在打造“六大生态”，其中就包括售后服务这一块。
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