只要涉及维业，任何企业都绕不开“保内”（产品质保期内，服务由厂商付费）这个环节，且保内的业务流量占整个行业的比重也是极大的。
“未来大部分服务都会变成“保内”，不管是否过了厂商质保期，用户最终都无需对（工程师）直接付费。”一修哥创始人闻春林表示。
比如家里一件W品牌的电器坏了，从打电话报修到厂商派人来把电器，这个过程需要多少时间呢？ W品牌400电话客服接完报修电话，记录下信息后转到售后部门，售后部门判断属于哪个区域的，由负责当区该派单员向当地维修网点进行派单。根据师傅工作安排，反复协商，等到售后维修人员出现在用户家里时有时可能已是几天之后了。
对于用户来说，对维修服务后面发生的事情多数都不知情。但闻春林认为，恰恰是这些看不见的因素，对用户而言，极大地影响了服品质。对业务参与方而言（厂商、维修网点、维修师傅、零配件供应商），极大地浪费了成本，降低了人效；对整个行业来说，也是极大的落后。
即使如此，似乎用户对厂商的售后服务没有那么多投诉呀？对此，闻春林分析表示，本质原因在于这次服务是免费的，同时，用户已习以为常。否则，为什么“海尔日日顺”把完工平均时效提高两天，就已成为国内家电售后的第一品牌了呢？“别再简单地幻想着能通过移动互联网和O2O，基于服务标准化、抢单、用户评价、补贴撬动供需双边方式就可以维业，别在指望通过爆款、单品服务，加一些人的超预期服务体验了，那只是浮在水面的一小块冰疙瘩，即使被削平，也丝毫改变不了整座冰山在大海中的基本。”
闻春林还表示，维修服务是一条特别的“供应链”，要用移动互联网技术来整合和优化链条的中后端。至于用户报修和获取服务的过程（前端），现在因一修哥没有中后段支撑，前端即做不好，又做不大！
作者：马爽来源中国证券报·中证网)
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