日前，国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准。这是我国家电服务领域首批国字头通用标准，内容涵盖了家电业售后服务的通用要求以及冰箱空调热水器等8个品类的特殊要求。
据了解，此次出台的国家标准，除了通用性国标外，还根据不同家电产品的使用特点，对售后服务进行了细化。中国标准化研究院副院长兼中国标准化协会秘书长马林聪认为，这种细则的，不但明确了家电售后服务企业的行为要求，为家电行业售后监督提供了可靠的依据，其的“差异化、细微化”服务也拉近了企业和消费者之间的距离。
据全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会秘书长王袭介绍，家用和类似用途电器售后服务系列标准主要分为两大板块，其中的通用要求，对所有家电售后服务企业的行为进行了明确规范，比如要求从事家电售后服务的人员必须获得与其工作范围和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书;企业必须设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示;售后服务人员要对用户购买的产品型号与实际使用情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案。同时，打墙孔应采用无尘、低噪音、快速的打孔工具，降低粉尘污染和缩短安装时间;对超过保修范围的维修服务，必须在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。对于保修期外更换产品零部件，服务方需将更换下的配件交付给用户。服务方还需将用户信息进行明确记录，对用户服务信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露用户服务信息，服务信息应至少保存3年;并应安排人员进行回访，对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再次上门服务等。总的说来，是对家电服务整套流程都定下了详细的规范。
特殊要求涉及到冰箱、空调、热水器、洗衣机等8个品类，主要是根据每个部品的不同特点了专门的标准。基本包括售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的基本要求、服务人员的基本要求、顾客信息的接收与记录、售后服务的实施等板块。其中售后服务部分又分别对上门设计服务、上门安装服务、上门维修服务、上门保养服务等不同类型的服务列出了专门的要求。
对于家电售后服务规范，全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会秘书长王袭以热水器为例进行了说明。
首先，热水器的售后服务方应是热水器生产企业设立的或热水器生产企业委托(或代理)的营销商委托的公司或企业，服务方人员的数量应达到生产企业的服务要求。其次，服务方维修场所应具备水源和排水通道，应具备220V/50Hz的电源，设备方面应配备与其经营活动相适应的工具。
热水器的售后服务又分为安装和维修两部分。上门设计服务时，服务人员应根据使用、产品特性和顾客使用需求等相关因素提供设计服务。并要求顾客提供水、电、气的布局和示意图，避免在穿墙打孔时发生及影响最终使用效果。提供上门安装服务时，安装前应对安装材料进行预算并得到顾客认可;安装过程中涉及到穿墙、打孔时，服务人员应要求顾客提供墙体内的水、电、气管布局或示意图，对可能出现水、电、气的情况应重新确定安装;安装完毕后，服务人员应告知顾客热水器保养及冬季防冻等内容。提供上门调试服务时，顾客本人或其委托人应在现场，服务人员应向顾客演示如何正确使用热水器，并着重向顾客演示包括漏电器、安全阀、混水阀等辅件的使用和方法。
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