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相信美的 品牌的力量

※发布时间:2019-1-15 4:06:02   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  热线中经常有用户说道一句话:我买美的,买的就是服务!这就是一直以来我们售后人对消费者的影响,消费者的认可是我们最大的成功。作为售后服务一级网点的信息员工,自09年以来,我们对美的售后一步步的变化深有感触,美的人都知道,创新与是美的永远不变的。服务政策也是如此,半年微创新,一年大改善,月月有针对性的重点建设,这就要求我们需要时时提高我们的业务能力,处变不惊,每次的政策调整都必须在最短时间内消化,并将政策第一时间传达到二级网点,并跟进执行,这就是我们一级网点工作的重中之重!09年,美的开始推行标准化上门服务,这是对售后服务意识,服务质量提升的一大举措。统一的着装是贯彻美的服务品牌的基本要求。紧接着我们将标准化纳入考核之中,分地级市县级项目考核,针对性的回访也是工人执行标准化服务的要求之一。在2014年推出了用户服务监督卡,让标准化服务在用户的监督中执行,提升用户对美的服务的认可度。2015年又针对标准化服务提供了专用资源,服务人员执行到位可直接兑现励,这一举措进一步提升了工人对标准化服务的执行力。

  09年至今,美的售后增加了服务标准化、真实率、满意度的考核以来,美的售后的及时率从7天内到48小时内处理消单,再到2015年调整为2小时接单预约24小时内处理消单。在我看来,无论是服务标准化的具体执行,还是对及时率的考核、真实率的把控,都是为了提升用户对美的服务的满意度,这是我们最终的目的!作为一级网点的信息员工,我们是网点各项工作的核心,我们深切感受到一步步的政策调整所带来的巨大变化。在考核力度加大同时,总部在此也投入了大量的资源,以牵引工人的积极性,每项考核数据得到提升,工人都有应有的回报,工人的付出与回报成正比,这样工人也有了动力。工人的执行力是我们考核达标的最关键环节,对此总部给予了我们最大的支持。

  一级网点的工作考核不仅仅是将考核指标发文给二级网点,更要做到及时跟进、到位,指导每项指标如何操作、如何提升、注意事项,如何避免触碰红线,以各项数据的达标。作为一级服务平台,各项数据其实就是二级网点数据的累计,如果每个二级网点执行到位,一级的数据自然不会靠后。所以作为一级网点不能一味的对二级网点提出要求,更应该沉下心来做服务的工作,帮助二级网点去做数据,提升服务,哪里需要到哪里!首先对于二级网点没有专职信息,或者信息比较薄弱的县级网点,我们会安排专职信息对网点的单据进行派单,接单,预约,跟进消单,直到录单结算,全程跟进处理,只为了网点能够将空白区域服务好,能够及时处理用户的问题,我们要做的就是跟进消单,网点劳有所得,这样的网点只要做到事情处理的及时、积极配合就是个优秀的服务网点。其次对于有专职信息员,量相对来说比较大的地级市网点,我们也会调整对网点的要求,系统处理及时跟进,数据自行把控,服务必须按照考核执行,要求网点定期的信息、服务工人的培训,并提交培训总结。以提升服务信息人员的业务能力,晨会周例会的会议纪要打印,对各项考核数据情况晨会的及时通报,周例会及时总结得失,及时调整下周运行方案。二级网点需要完成各项考核指标,一级网点只给予一定的培训支持、数据通报、问题、政策宣贯即可。特别指出的是事件单的把控,对于总部一直以来的专项考核,我们一定是第一时间跟进二级网点并给出相应的处理方案,二级网点执行完毕第一时间反馈结果消单!面对15年投诉单的考核调整,2小时未预约,24小时未按时处理,5天内未处理的单据都有可能成为事件单,在更加严格的考核下,一级网点更应该做好二级网点单据的梳理工作,做到时时提醒,点对点跟进,不放过一个超时单据,严控投诉单的产生!六年来,从进入美的售后到现在,看着这个一级网点管理平台一点一点的壮大,从开始的7个人,到现在的28人,业务范围在扩大,服务的量也在不断提升,还有各项考核项目的增加,都需要更多的人去从细节着手,对每个环节的数据严格把控,这样我们才能在用户那里听到美的服务好的口碑,服务是长时间的沉淀,不是朝夕能够做出来的,这些都是我们一点一滴累积起来的。信息员用心跟单,每一步动态都在系统更新;工人上门认真执行标准化,发放监督卡,完成询问用户满意度,是否完成第一时间反馈处理进度;配件人员跟进待件信息,申请、发放、核销跟进;回访人员每天回访单据满意度、标准化执行情况、安装属实情况;管理人员每天查看及时率、满意度、规范率、真实率,查找问题解决问题;所有的人员都在自己的岗位日复一日的做着自己的动作,看似不变,实则不然,每天都在发现新问题,都在解决新问题,这每一个动作都诉说着我们为了“美的服务”这件事在努力!!!服务是要用心去经营的,口碑是用时间去积累的。服务不是商品一场促销就可以达到任务,作为售后人员,我们都要沉下心,用心的用户所需,才能做到用户所想,从细节着手,做好服务,当我们将服务做到用户100%满意的时候,所谓考核指标只是一个空架子而已。为此,我们每个美的服务人员一直在努力,不曾松懈!

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